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12349便民服务平台是在涿州市委、市政府的直接关心和领导下,由市政府投资主办涿州移动公司联合建设的一项实事工程。是义务为居民提供服务的非盈利性的中介组织。中心的工作宗旨:民有所呼,我有所应;民有所求,我有所助。
?????? 12349平台主要分为居民生活帮助系统和紧急救助系统两大功能。通过移动“社区通”终端实现快捷操作。
?????? 生活帮助(“社区通”绿色按键)主要服务内容包括养老服务、家政服务、物业维修、健康咨询、送水送餐、订票、就医预订等等。通过平台系统整合第三方单位服务资源信息,根据居民的需求,进行电话转接完成,从而为居民提供多方位的专业服务对接。
????? 紧急救助系统(“社区通”红色按键)主要为:如果居民出现社体不适或者其他需要救助的紧急情况时只需一按,就会迅速连通社区通平台救助指挥中心(24小时有人值守),救助指挥系统在想居民亲属自动发送急救短信的同时,中心工作人员现场监听居民发出的声音状况,并通过救助系统迅速连通居民家属、社区和相关急救机构,实现多方通话,协调指挥救助。


12349便民服务中心概况

涿州市12349社区便民服务中心是按照全国民政系统对12349服务号码的总体部署,由市政府投资主办建设,涿州移动公司联合建设的一项实事工程。是义务为社区居民提供服务的非营利性中介组织。中心的工作宗旨:民有所呼,我有所应;民有所求,我有所助。

?12349便民服务中心的组成结构

?1、呼叫平台

申请开通了民政系统专用公益号码“12349”短号电话,开发相关数据库和软件系统,接受语音接入等呼叫服务,为居民提供信息咨询、服务派工、紧急救助、电话转接等各类服务。

?2、网站平台

建立门户网站(www.zz12349.com),并开通网络QQ、服务投递信箱、网络贴墙、短信服务等信息交互工具,为各类公共事务、生活服务、商务服务等提供网络信息发布和查询平台。

?3、社区平台

12349便民服务中心会在重点社区设立服务站,工作人员根据居民及老年人实际需求,提供人性化服务。

平台功能介绍

?1、生活帮助功能及其服务流程

生活帮助类可涵盖家政服、日常照料、康复护理、代买物品、健康咨询等信息转接、服务调度和信息咨询类服务项目。

当老年人按下绿键(求助键)或者老人提出需要上门服务,坐席人员会按照“服务匹配、就近服务、优质优先”的派单原则,将老人需求转发老人所在区域对应的入网服务机构,由其按照约定的服务标准提供上门服务。

坐席工作人员在一定的时间内,会对本次服务老人进行电话回访,了解服务情况,对服务结果进行评估,从而形成对整个服务过程的监督。对服务机构的评估结果自动保存进入数据库,作为对养老服务商进行考核的主要。

?2、紧急救援及其服务流程

?? 当老人按下红键(SOS键、紧急键)或者坐席人员了解到老人是发生意外或处于紧急状况,坐席人员会立即通知老人所在城市的110、120、119等社会机构及亲属、邻居等相关人员采取对应措施,并跟中直至情况得到有效处理。

?3、实时定位功能

?? 部分老人手机内有GPS装置(或通过LBS机站定位),可将老人实时位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。尤其是在老人遇到突发情况时,或者走失迷路,老人及监护人均可通过12349热线,请求工作人员协助进行实时定位。
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